Aurora Bazo, responsable de sala de Manolo León: «Trato igual al cliente de toda la vida que al recién llegado»

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Llegó a Manolo León el día antes de su inauguración en 1993 y desde entonces, salvo algún pequeño paréntesis, ha estado vinculada al establecimiento, creciendo con la marca y convirtiéndose en un puntal para este emblema gastronómico de Sevilla

Su sonrisa es el mejor aperitivo para quien cruza el umbral del restaurante de Juan Pablos, su hospitalidad y candidez la mejor carta de presentación para su público, que busca su mirada nada más entrar en este espacio donde la buena cocina comparte protagonismo con el buen trato en la sala. Ha aprendido a tener mano izquierda con el cliente obstinado, a escuchar y a decir la palabra precisa, todo un manual de psicología que no se aprende en ninguna escuela.

¿Ha sido difícil sustituir a una persona tan carismática como Manolo León?

Yo entré aquí por un amigo en común que teníamos Manolo y yo y enseguida congeniamos. Aprendí a empaparme de su trato familiar al cliente y no me costó demasiado porque soy una persona que empatiza con la gente y la trato como a mí me gustaría que me trataran. Para mí es lo mismo un vecino que viene a menudo y pasa 20 veces por la puerta que un alemán que viene una única vez en su vida. Cuando murió Manolo coincidió que yo estaba en otro sitio trabajando y me llamó Agustín porque necesitaba a alguien de confianza para estar en Juan Pablos. Me hizo mucha ilusión, era como volver a casa.

¿Qué huella le dejó?

Manolo nos dejó su sello a todos porque nos enseñó lo importante que es tratar bien al cliente. Él trataba a todo el mundo igual pero tenía un don para saber conectar con las personas especiales y crear un vínculo con ellas. Hay quien llega y te saluda dándote besos y abrazos porque con los años se ha establecido una relación de cariño; yo he visto a niñas que ahora son madres y vienen aquí con sus pequeños. En la hostelería sevillana está todo inventado, hay sitios muy buenos y agradables para comer y la forma de diferenciarse es el trato al público. Dejar esa rigidez, no ser tan estricto de llevar el plato sin más, sino hacer al cliente partícipe del establecimiento, que se sienta importante.

¿Gusta en Sevilla tanta cercanía?

Al público de aquí le encanta, pero siempre hay que saber cómo hacerlo. Hay una línea muy fina a la hora de tratar al cliente y es importante saber cuándo no hay que traspasarla. Nunca será lo mismo, por ejemplo, el trato a una persona que venga a un almuerzo de trabajo con sus socios que cuando viene un sábado con su familia.

¿Y ese sexto sentido se tiene o se adquiere?

Es algo que llevas dentro, pero tienes que haberlo desarrollado profesionalmente y el haber tenido a Manolo León, que era alguien fuera de lo común en el trato, ha sido clave. Él nos hacía partícipes de todo, no nos dejaba de lado en su relación con el cliente, y eso ha sido fundamental una vez que se ha ido porque el público ya nos asociaba con ese trato cercano. Él compartía con el equipo el cariño del cliente y aprendimosa estar unidos, a echarnos un capote si la cosa se ponía un poco tensa o a hacer extensiva la buena sintonía con alguna mesa. Manolo y yo siempre hemos tenido mucho feeling.

Foto: J. M. Serrano

Cada vez se la da más importancia a la conexión de la cocina y la sala, ¿cómo lo vive?

Aquí la hemos conseguido desde luego, y sí que creo que es muy importante. Aunque pueda haber algún momento de tensión cuando estamos llenos, cada vez que acaba el servicio todo vuelve a la normalidad. Todo gira en torno a que el cliente se sienta a gusto y si tiene alguna queja nos la transmite con total confianza. Yo me he convertido en el buzón de quejas y sugerencias, porque saben que me lo pueden decir sin problemas.

¿Qué otras virtudes hay que tener en su puesto?

Buena memoria, para no olvidar quién es cada comensal ni sus circunstancias, preguntarle cuando aparezca por la puerta y que sienta que realmente nos interesa. Desde hace un año tenemos una base de datos de clientes y eso nos ayuda mucho.

¿Qué hace si entra algún cliente distante?

Al momento ves si te permite acceder a él o no. Si es muy seco yo suelo ser más simpática, y funciona. No se trata de hacer payasadas ni la pelota, sino de estar pendientes, de evitar errores y lograr que esté bien atendido. Yo siempre digo (también lo decía Manolo) que aquí hay que venir cada día como se va al Teatro María Guerrero; da igual cómo vengas de casa o si tienes problemas, hay que cambiar el chip y conseguir que el cliente esté a gusto. Todo gira alrededor de eso.

¿Son habituales ese tipo de clientes?

No lo son. Lo normal es que sean cariñosos y accesibles, pero es cierto que no siempre ocurreasí. A veces han entrado y hemos conseguido llegar a ellos, como ocurrió esta Navidad con un grupo de amigos que reservó una mesa y le di una redonda con un sofá que teníamos. Al señor que hizo la reserva, que es de Madrid, no le gustó nada y se quejó mucho, pero le expliqué que lo hice para que se sintieran como en su casa y estuve especialmente atenta con ellos. Ahora, cada vez que regresa a Sevilla, viene a vernos y me saluda muy cordial.

La mano izquierda es una herramienta clave en su caso…

Hay que saber darle el punto que necesita cada cliente, y estar dispuesto a improvisar según las situaciones que se presenten.¿Se desahogan con usted al verla tan simpática?

Ha ocurrido muchas veces, y yo intento encontrar una palabra que le calme en ese momento. En una ocasión una señora me contó que su marido la había dejado por otra.

¿Qué cara se le puso?

Me mantuve natural, hay que estar preparada para todo, aunque también hay anécdotas muy positivas, como un matrimonio francés que vino tres días seguidos y se sintió tan bien atendido que al tiempo recibí una carta de la señora con unos tickets de unas compras que había hecho aquí y había olvidado en una tienda. Quería que yo fuera y los devolviera para quedarme con el reembolso y agradecer así lo a gusto que les había hecho sentir. Es lo que decía al principio, nos esforzamos en el trato ya sea un cliente de toda la vida o alguien recién llegado.

¿Le ocurre a menudo que algún cliente pegue la hebra y no le deje seguir con su trabajo?

A veces pasa, pero es mucho más habitual que la gente sea agradable y comprensiva. Cuando eso ocurre, no queda otra que escuchar con paciencia y cortarle con mucho tacto si fuera necesario para seguir trabajando.

¿El cliente siempre lleva la razón?

No es que siempre la lleve, es que no ganas nada no dándosela. Pienso que discutir con un cliente es absurdo y no te conduce a nada y así lo inculco en el equipo.

Cuándo sale a comer por ahí se fijará inevitablemente en el trato que le dan al público…

No queda otra, es defecto de profesión. Generalmente ves gente muy profesional, pero a veces también observas desidia en los camareros. Aquí eso no está permitido, el cliente es lo primero y se tiene que sentir como en casa.

Aurora Bazo

Foto: J. M. Serrano

Aurorita, como la conocen muchos de los fieles del restaurante, es un torbellino de simpatía y buenos presagios. Anfitriona cum laude, ha sabido tejer un clima de cordialidad, respeto y entendimiento en este rincón de la calle Juan Pablos donde pasa más horas que en su casa, o casi. Allí se desenvuelve con la naturalidad del que invita a su salón a un grupo de amigos, y los atiende con exquisito trato, disfrutando cada conversación, cada saludo, cada despedida. Se ha convertido en uno de los baluartes que mantiene el negocio tras la pérdida de Manolo León, puesto que ha sabido mantener la esencia que este virtuoso de las relaciones públicas trazó en este rincón de El Porvenir.

Nació en Riotinto pero lleva casi toda la vida en la provincia de Sevilla, donde ha criado a sus tres hijas y ha echado raíces, parece que definitivas. En los pocos ratos libres que deja la hostelería le gusta disfrutar de las amistades y la familia, pero también de su casa, y durante unas horas aparca las historias que cada día le pone en suerte su trabajo para sumergirse en las que las páginas de los libros quieran contarles. A veces, la realidad de su día a día supera con creces a la de cualquiera de las ficciones que encierra la literatura.

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