Entrevista

Miguel Díaz (Sur Bar Tapas): “Si tú sonríes, el cliente sonríe”

Por Isabel Aguilar,

Miguel Díaz (Sur Bar Tapas): “Si tú sonríes, el cliente sonríe”

Fotos: Tomás Muruaga

Los vecinos de El Porvenir entran en su establecimiento con la seguridad del que se sabe bien recibido. Miguel Díaz colgó la cuchara para disfrutar de su público

Miguel Díaz es consciente de que para una buena parte de su público tan importante es el buen trato que reciben como un café de calidad o un pan bien seleccionado. Ha inoculado en su equipo el ideal de servicio con el que soñó cuando hacía prácticas con los mejores y ha conseguido que sus parroquianos se sientan como en casa cada vez que llegan a Sur Bar Tapas. En esta entrevista nos cuenta cómo es el día a día de su establecimiento y qué recursos ha empleado para convertirse en todo un relaciones públicas en los años que lleva al frente del negocio.

sur-bar-tapas-3

¿Cuándo cambió la cocina por la atención en sala?

Toda mi trayectoria se ha centrado en la cocina pero al llegar a Sur Bar Tapas vi que mi trabajo valía más fuera que dentro. Al principio me costó porque no estaba acostumbrado a tratar con el público de esa forma tan directa, pero pronto me acostumbré y me acabó encantando.

¿Cómo define su establecimiento?

Somos un bar de barrio pero no al uso. Nuestros clientes son mayoritariamente vecinos y trabajadores de la zona, que es un barrio de un alto poder adquisitivo. De hecho, facturamos prácticamente igual un martes que un viernes porque en El Porvenir hay mucha gente que sale a diario.

¿Cómo le gusta tratar al cliente?

Me gusta llamar a cada persona por su nombre. Si servimos una media de 200 desayunos, al menos a la mitad los conocemos personalmente, y no solo yo, sino todo el equipo. De hecho, las comandas las hacemos con el nombre de cada cliente: el café de Rosa o la tostada de Fermín…, y ya con eso sabemos cómo lo toma habitualmente.

¿Le costó mucho inculcar esa mentalidad en su equipo?

Casi todos los que trabajan conmigo llevan más de cuatro años, es un equipo fiel y todos estamos mentalizados de que el buen trato al público es fundamental. Mi equipo es como si fuera yo, ese es mi principal objetivo. Siempre he creído mucho en el trabajo en equipo y poco en los individualismos.

¿Cómo cambia su público en función de la hora del día?

Los madrugadores suelen estar más callados y es mejor preguntarles poco y apenas molestarles. Luego sobre las 9.30 suele ser la hora punta y hay muchas reuniones de trabajadores que vienen en grupo y hablan entre ellos, mientras que un poco más tarde, sobre las 10.30, comienzan a llegar trabajadores que hacen una pausa para desayunar o gente que va al médico o a hacer algún recado. En ese momento suele haber un trato más cercano porque la clientela está más despierta y tiene menos prisa. El del mediodía, el de la cerveza y las aceitunas, es el más callado. Es una hora rara en la que por aquí tampoco pasan muchos y los que vienen suelen estar ensimismados.

sur-bar-tapas-5

Aparte de los del desayuno, ¿conocen también a los clientes del resto del día?

En muchos casos sí, y de hecho sabemos qué bebe cada uno de los que nos frecuenta con asiduidad. A la hora del almuerzo tenemos clientela fiel a nuestro menú y también quien viene y come a la carta. En ese momento del día el trato es amable pero hay mayor distancia y respeto con el cliente. También durante la tarde suele venir gente del barrio a tomar café o una copa y también tenemos cercanía con ellos porque es público de la zona. Cuando más cambia nuestra clientela es por la noche.

¿Cómo es el cliente de ese momento del día?

De noche cada servicio se vive de una manera; el cliente quiere un trato más cuidado y viene más reposado que en otras horas del día, con lo que suele ser el momento en que más charla con el camarero. Hay clientela fija que repite al menos una vez a la semana y ya tiene cierta confianza con nosotros, con lo que suelen hablarnos de vino, de recetas y se sienten cómodos para preguntarnos lo que quieran.

¿Qué perfil tiene el cliente que más habla con usted?

Suelen charlar más los que vienen en pareja que los que vienen solos, que se concentran en el periódico, el móvil o la tablet. Hay veces que ves a una pareja cada uno mirando su móvil y en ese momento actúas de psicólogo, porque les das un poco de conversación y cuando te vas ellos siguen hablando del tema. Es algo mágico. Con los clientes con los que tenemos más cercanía a veces ocurre que vienen en persona a reservar y nos explican cómo son los amigos que van a traer para que atendamos sus gustos y se vayan satisfechos con el trato.

¿Cómo resume todo lo aprendido en estos años de cara al público?

Lo mejor es creer en las neuronas espejos, que reflejan todo lo que ves. Si tú sonríes, el cliente sonríe. A lo mejor entra alguien enfadado pero si llegas con una sonrisa abierta no tarda más de diez minutos en cambiar su actitud. Al principio creía que cuando venía alguien con actitud seria yo tenía que agachar la cabeza y aguantar sus quejas pero con el tiempo he aprendido que a esas personas hay que recibirlas con más euforia incluso que a las demás. Una vez vino un cliente que se quejó de que nuestras patatas tuvieran piel (que es como solemos servirlas) y la siguiente vez que vino nos acordamos y se las pusimos sin piel. Él valoró mucho que nos hubiéramos acordado y ganamos su confianza.

¿Para usted es difícil hacerse con la confianza de un cliente?

No cuesta nada, con la sonrisa es todo más fácil. A veces han llegado a preguntarnos que cómo podemos sonreír desde tan temprano. Otra cosa que he aprendido en este tiempo es a ser buen fisionomista, ya que al principio no me quedaba con las caras y ahora lo hago a la primera. Eso es importante para poder dar un trato personalizado.

¿Y es fácil perderla?

Hay veces que no puedes dar el mismo trato a los clientes porque estás desbordado, y les cuesta entender que no puedas dedicarles más atención. Entienden el buen trato y la atención personalizada como un derecho adquirido y se pueden llegar a molestar si algún día no puedes dárselos.

¿Llegan clientes con ganas de desahogarse aquí?

No es este un sitio donde la gente venga a contar su vida. De hecho no sé a qué se dedican la mayoría de mis clientes, aunque llevo años viéndolos y tratando con ellos.

¿Con qué se queda de los años de Gastromium?

Con la excelencia que conseguimos. Fue toda una experiencia y siempre estamos esperando hacer algo que se le parezca porque aquello fue un sueño.

Quién es

sur-bar-tapas-4

A pesar de su juventud, la trayectoria de Miguel Díaz en la hostelería es tan extensa como interesante. Se formó en la Escuela de hostelería de Heliópolis y en la Taberna del Alabardero, aunque cuenta que lo suyo con la cocina se remonta a su infancia, cuando veía a su madre y a su abuela preparar las recetas de siempre y él se empeñaba en ayudarlas. Después de años de aprendizaje y de arrimarse a prestigiosos chefs para beber de ellos, fue uno de los fundadores de un establecimiento que ha dejado huella en Sevilla: Gastromium, y tras ver cómo la crisis económica fagocitaba un proyecto con altura de miras se embarcó en Sur Tapas, donde llegó como gerente hasta que poco a poco se ha hecho con las riendas del negocio y ha conseguido que se convierta en un baluarte de la gastronomía en El Porvenir.

Más Opiniones