El sector bancario juega un papel fundamental en la economía y sirve como motor para impulsar el crecimiento económico y el desarrollo financiero. Dentro de este complejo sistema, la confianza de los clientes es el pilar esencial para el funcionamiento eficiente y sostenible de las entidades financieras. La confianza no solo garantiza la estabilidad de la mutua relación que mantenemos, sino que también influye en la percepción y la reputación del Banco en el mercado.
La pandemia fue uno de los momentos en los que quedó más patente que nunca esta afirmación, ya que vivimos una dramática situación repentina en la que esta relación de confianza fue absolutamente crucial y, gracias a ella, pudimos ayudar a nuestros clientes a mantener la tranquilidad sobre la seguridad de sus finanzas y de sus inversiones, en unos días de muchísima incertidumbre.
Son los clientes el centro de nuestra estrategia. Buscamos crear relaciones duraderas de confianza, en la seguridad de que son un factor determinante para nuestra sostenibilidad a largo plazo. La confianza recíproca es la base para una relación comercial fructífera para ambas partes. Tenemos más que comprobado que un cliente que confía en nosotros, es muy probable que recomiende nuestros productos y servicios y que, cuando tenga una necesidad financiera, va a solicitar nuestro asesoramiento para aportarle la solución más óptima para cubrir esa necesidad. Esta característica general se acentúa más si cabe en Sevilla, entendiéndola de forma amplia y sin tópicos, donde por nuestra idiosincracia o forma de ser se vuelve fundamental e imprescindible.
Y, ¿cómo actuamos en iberCaja para ganar esta confianza de nuestros clientes? En primer lugar, comercializando productos y servicios con transparencia y equidad. En nuestro caso, que vamos camino de los 150 años de historia, nunca hemos comercializado productos complejos de ahorro (como participaciones preferentes) y tampoco hemos aplicado cláusulas suelo en nuestras hipotecas, por citar dos ejemplos. Tratamos siempre que el cliente comprenda los productos que contrata y que esté convencido de que son la mejor solución para sus necesidades financieras en cada momento de su vida.
En segundo lugar, con nuestro asesoramiento. En iberCaja Banca Privada tenemos una decidida vocación de asesoramiento integral, es decir, que abarca el ámbito financiero y el conjunto de la situación patrimonial de nuestros clientes, incorporando por supuesto la perspectiva fiscal a nuestros consejos, recomendaciones y productos que finalmente contratan, contando con expertos fiscalistas al efecto. Estamos firmemente convencidos de que es el tipo de asesoramiento que genera confianza a largo plazo. A ese respecto, es fundamental la coordinación que mantenemos los equipos comerciales con nuestra gestora de fondos, iberCaja gestión, lo cual redunda en rentabilidad y beneficio de los clientes. Quiero destacar que el pasado 30 de mayo fuimos otra vez reconocidos como ‘Mejor Gestora Nacional’ en los premios Expansión–All Funds, galardón que viene a reconocer la extraordinaria trayectoria de incremento de cuota de mercado hasta el relevante 6,5% a nivel nacional.
En tercer lugar, mediante el factor humano. Los gestores de clientes somos para ellos la principal referencia y son estas relaciones las que generan la imprescindible confianza. Nuestro modelo de negocio, de relación, es un modelo de persona a persona, que los gestores del banco transmitimos a nuestros clientes a través de profesionalidad, rigurosidad, cumplimiento y agilidad en la respuesta. Y todo esto en una evaluación continua, porque nuestros clientes, tanto particulares como empresas, son cada vez más exigentes, comparan más, tienen más información, utilizan diferentes canales de relación con el Banco y lo hacen en un contexto de permanente cambio, como es el actual.
En este contexto, uno de los desafíos es mantener esta confianza en una relación con nuestros clientes que cada vez es más omnicanal. Como vengo trasladando en estas líneas, los servicios bancarios requieren una confianza y una empatía que solo puede forjarse en una relación personal, y por ello en iberCaja aunque, por supuesto, mantenemos con nuestros clientes una relación cada vez más omnicanal, no olvidamos el factor humano, pues consideramos que el asesoramiento experto por parte de un gestor cualificado, aunque con las mejores herramientas tecnológicas a su disposición, será siempre imbatible.
De hecho, en nuestro plan estratégico ‘Ahora iberCaja’, que recientemente presentaba nuestro Consejero Delegado a toda la plantilla del Banco, está definido que vamos a continuar avanzando en el modelo de atención personal no presencial, que ya cuenta con muchos adeptos entre nuestros clientes muy ocupados y que no tienen la posibilidad de acudir a nuestras oficinas físicas, pero que quieren recibir un trato personal y personalizado.
En definitiva, nuestro reto como entidad consiste en prestar un servicio de máxima calidad, homogéneo y con ‘factor humano’, sea cual sea el canal con el que el cliente quiera relacionarse con el banco en cada momento y para cada necesidad concreta que le surja.
Esta es nuestra forma de hacer banca, un modelo basado, como decía, en la confianza y la relación personal, que pone al cliente en el centro. No en vano, damos respuesta de esta manera a nuestro propósito corporativo: «Ayudar a las personas a construir la historia de su vida, porque esa será nuestra historia».