José Manuel de la Puente, nuevo Defensor del Usuario
José Manuel de la Puente, nuevo Defensor del Usuario - JUAN FLORES

Emasesa crea la figura del Defensor del Usuario para apoyar las reclamaciones

José Manuel de la Puente acaba de asumir este cargo «pionero e innovador» en el ámbito andaluz del agua

SEVILLAActualizado:

José Manuel de la Puente asume desde finales del mes de octubre el cargo de Defensor del Usuario de Emasesa, puesto creado por la empresa metropolitana del agua con el objetivo de reforzar el canal de atención al cliente como apoyo a las reclamaciones del usuario.

Este leonés licenciado en Empresariales, que reside en Sevilla desde hace 47 años, llegó a Emasesa en 1989 tras dejar la auditoría Price Waterhouse y ahora asume esta nueva responsabilidad que le ofreció el consejero delegado de Emasesa, Jaime Palop.

En unas jornadas celebradas ayer en la sede de Escuelas Pías, se dio a conocer públicamente la responsabilidad, objetivos, funciones y requisitos de este nuevo cargo «pionero e innovador» en el sector andaluz del agua.

Bajo el título de «Defensor del Usuario, un compromiso de diálogo directo con la ciudadanía», el consejero delegado de Emasesa, Jaime Palop, reconoció que la empresa metropolitana «es la segunda empresa pública más importante de España que gestiona el 18% del suministro del agua en Andalucía».

Con estos datos, Emasesa afronta la creación de una figura que viene a reforzar el departamento de atención al cliente y que se encargará de «atender en condiciones y en plazos claramente definidos las reclamaciones relacionadas con los suministros y las relacionadas entre el usuario y la empresa cuando no se puedan satisfacer en primera instancia».

Bajo estas premisas, De la Puente señaló cómo va a actuar en caso de requerir sus servicios. Primeramente, acusará recibo inmediato de la reclamación recibida, luego solicitará al departamento de Atención al Usuario la información necesaria para su análisis.

Contrastará los datos y estudiará las posibles soluciones de acuerdo a reglamentos buscando la mejor interpretación posible. Posteriormente, elaborará un dictamen preceptivo para la resolución y, en un plazo máximo de dos meses, contestará al cliente.

«El Defensor del Usuario es una figura que se pone a disposición del usuario, se trata de un nuevo canal de atención al usuario que aportará un valor añadido de Emasesa a sus clientes. Se hará cargo de la petición de información, sugerencias y quejas respecto al servicio de aguas y saneamiento que gestiona Emasesa», resumió De la Puente con respecto a sus nueva responsabilidad dentro de la empresa metropolitana, que comenzó su actividad municipal en 1974 y desde 1997 asumió el área metropolitana, que engloba a doce municipios incluida la capital.

Antes de presentar el propio De la Puente sus nuevas atribuciones, el encargado de inaugurar esta jornada fue Jesús Maeztu, Defensor del Pueblo Andaluz, quien se mostró algo escéptico con cargos como estos. «No estoy de acuerdo con tantas figuras sectoriales que nacieron a raíz de cargos como el defensor generalista a finales de siglo pasado, pero después de 18 años, puedo asegurar que no se ha producido esa eclosión sectorial y eso es positivo, aunque en este caso de Emasesa me alegra que haya creado este puesto. Ha sido una decisión acertada, señor Palop», expuso Maeztu.

A continuación fue el propio consejero delegado de Emasesa quien se alegró de que finalmente «Maeztu me felicitara por este nombramiento, pensaba que íbamos a vivir un momento crítico en esta jornada», comentó con cierta relajación e ironía.

Durante su intervención, Jaime Palop recordó que «el agua es un derecho humano auspiciado por Naciones Unidas, que nos obliga a tener disponibles cien litros diarios por cada habitante.

Por ello, desde Emasesa aplicamos una reducción en la tarifa a cada familia que gaste menos de esa cantidad, lo que representa al 26% de nuestros usuarios y que nos supone unos tres millones de euros que dejamos de ingresar».

«Ahora hemos dado un nuevo paso a nuestro servicio de atención al cliente, que funciona las 24 horas los 365 días del año, como es la creación del Defensor del Usuario, un órgano independiente que medie para buscar la eficacia», recordó el consejero delegado de Emasesa. «Si ven algo que se hace mal, dígannoslo porque queremos ser mejores; si nos equivocamos, rectificaremos», resumió Palop.

Por su parte, el teniente de alcalde del Ayuntamiento de Sevilla y vicepresidente de Emasesa, Joaquín Luis Castillo, recordó que «hemos apostado en los últimos años por una nueva vía de comunicación interna de cara a los usuarios. Es lógico que Emasesa cree esta figura, que saldrá fortalecida».