E. Mendoza

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La imagen es clara: «Cuando alguien busca tu empresa en Internet y encuentra un comentario falso u ofensivo, es como si hace 20 años alguien pintara un grafiti en la puerta de tu negocio llamándote ladrón, y lo dejas ahí toda la vida. Es el mismo concepto». Esta definición es de Álvaro Mariscal (Sevilla, 1996), experto en marketing digital en Defiende Tu Honor, un bufete cuyo objetivo es proteger la reputación online de las empresas y eliminar o borrar comentarios falsos u ofensivos en plataformas como Google, TripAdvisor, Twitter o Facebook.

 

Eso sí, debe quedar claro que la idea de proteger la reputación online de nuestra empresa no se basa en borrar todos los comentarios negativos. Simplemente, aquellos que son falsos u ofensivos. «El tema es que la gente piensa que Internet es jauja; que te sientas detrás de una pantalla y puedes escribir lo que te dé la gana. Nosotros, evidentemente, lo último que queremos es coartar la libertad de expresión. Nos dedicamos a borrar información falsa o que daña el honor de nuestros clientes», explica Rafael Campos (Arcos de la Frontera, 1979), director general en Defiende Tu Honor.

 

 

LA REPUTACIÓN ONLINE: UN TEMA DESCONOCIDO PARA MUCHOS

Imaginemos, por ejemplo, que alguien visita nuestro restaurante. Al parecer, queda insatisfecho. Acude a TripAdvisor y decide poner el siguiente comentario: «No me gustó para nada el churrasco de pollo, estaba muy poco hecho y, encima, es muy caro. Un robo». El problema es el siguiente: resulta que nuestro restaurante no ofrece ese plato en la carta. El comentario, directamente, es una mentira.

 

Aunque, claro, más allá de los falsos comentarios, también están los ofensivos: «Hay términos que están muy claros: ladrón, sinvergüenza, estafador… Y ante eso hay una legislación clara. Nosotros defendemos el honor de estas empresas que, tras muchos años en activo, pueden verse abocadas a cerrar con tan solo un clic de una persona tras la pantalla», detalla Rafael.

 

 

 

Muy parecido fue el primer caso al que tuvieron que enfrentarse desde Defiende Tu Honor. Llegó un cliente preocupado por los comentarios que recibía su restaurante. Uno de ellos decía: «Son unos sinvergüenzas y unos ladrones, nos cobraron quince euros por una botella que vale tres en el Mercadona». Evidentemente, para decir a alguien que es un ladrón, tiene que haber una sentencia judicial en firme que diga que ha robado.  «Es de sentido común. Lo que hicimos es fácil de entender», aclara Rafael.

 

Hay que diferenciar entre comentarios positivos y negativos, que es bueno contestarlos

Otro caso llamativo fue el de un bar que metió una chica para un fin de semana de apoyo y cuando terminó el domingo no siguió contratada. La chica se cabreó. El lunes, en su Facebook, esgrimió que en ese bar trabajó más horas de las debidas y que, además, el dueño de local, había intentado agredirla. Fue compartida por 4.000 personas y tuvo 1.200 comentarios.

 

«Te puedes imaginar. Este señor casi tiene que cerrar su negocio por eso, si no llegamos a actuar nosotros. Por supuesto, no solo borramos el comentario. Aunque el daño ya estaba hecho, había que repararlo. Parece una tontería pero son casos cuya repercusión en el negocio puede ser dura… Puedes tener 25 años de reputación y en solo un clic te la pueden destrozar», añade Rafael Campos.

 

 

 

 

Eso sí, hay que diferenciar claramente entre comentarios positivos y negativos, «que en este caso es bueno contestarlos», avisa Álvaro, y entre comentarios falsos u ofensivos. «El honor es algo importante y, desgraciadamente, cualquier tontería que se pone en Internet, se queda ahí. Hay gente que no sabe qué hacer, contestar o no contestar». Lo que está claro es que, si no se borra, siempre va a estar ahí.

¿PUEDO BORRAR COMENTARIOS Y RESEÑAS FALSAS U OFENSIVAS?

El proceso puede durar entre uno y dos años

Hay una delgada línea, muy fina, que separa lo que es la libertad de expresión con lo que es la ofensa. «Entendemos que hay ciertas palabras que tienen claramente una connotación ofensiva», añade Rafael. «Para muchos clientes puede haber ciertos comentarios que a ellos le ofendan, que se sientan ofendidos, pero ahí entran nuestros especialistas y son los que valoran objetivamente el contenido. Hay términos, eso sí, que están clarísimos».

 

La duda que surge ante un comentario de este tipo está clara: ¿Qué tiempo tenemos para borrar los comentarios? «No existe un plazo legal concreto, como puede ocurrir con otras pautas de la administración. Damos un periodo de unos 10-15 días para que contesten al requerimiento amistoso. Una cosa que sí es importante: el 80% de nuestros comentarios los quitamos vía amistosa», garantizan desde Defiende Tu Honor quienes, generalmente, trabajan y gestionan todo el proceso con las propias plataformas.

 

«Por ejemplo, Google negocia directamente con nosotros. Después del primer juicio que íbamos a tener, reconocieron que teníamos razón y llegamos a un acuerdo antes de que se cerrase el juicio. Porque la ley dice que es tan culpable la persona que escribe como la plataforma que, una vez teniendo conocimiento de ello, y haciendo caso omiso, se convierte en corresponsable», detalla Rafael quien, en caso de que no sirva la vía amistosa, pasaría a la acción judicial. «Es un juez, entonces, el que ordenará, cuando salga la sentencia, que no solo se borre el comentario si no que, además, se reciba una indemnización por los daños ocasionados. Eso es cuantificable por un juez, claro».

 

ABOGADOS ESPECIALISTAS EN DEFENSA DEL HONOR…

 

 

 

…Y PROFESIONALES DE LA REPUTACIÓN digital

 

«Tenemos un despacho en Arcos de la Frontera y, entonces, empezamos a notar que había gente que empezaba a tener ciertos problemas con los comentarios que les ponían en redes sociales y este tipo de plataformas», explica Rafael. Entonces, decidieron darle una vuelta. «El artículo 18 de la Constitución habla precisamente que todos los españoles tenemos derecho al honor, a que no se menoscabe públicamente. Si sales en la tele o en la radio e insultas a una persona y lo haces públicamente, eso es un delito tipificado en el código penal. Nosotros lo que hicimos es adaptar una ley que ya estaba (5/82), donde se habla de los medios de comunicación y demás difusión informativa. De hecho, Internet está considerado como un medio de información».

 

Al fin y al cabo, este producto funciona como una especie de seguro: se contrata como cobertura jurídica y funciona como el seguro de un coche: si durante un año tienes problemas de reputación online, ellos actúan para borrar el comentario. «No somos solo un bufete de abogados, somos especialistas en marketing digital. Entonces, de esa fusión, nace nuestro proyecto: abogados especialistas en la defensa del honor y de profesionales especialistas en marketing digital».

 

Además, les cubrimos y gestionamos los que puedan surgir durante el año

Sí es cierto que este «seguro» dispone, en algunos casos, de carácter retroactivo. «Es como si haces el seguro y vienes con la puerta bollada y te digo: venga, te lo voy a arreglar también. Digamos que nos encontramos con muchos clientes que ya tienen comentarios ofensivos. Es incongruente que le dejemos los comentarios ofensivos que ya tienen. Además, les cubrimos y gestionamos los que puedan surgir durante el año», añade Rafael.

 

Actualmente, Defiende Tu Honor tiene más de 2.000 clientes. De hecho, recientemente han firmado un convenio con la Asociación de Hosteleros de Sevilla. «Tenemos una página web con un área de cliente. Si nuestro cliente se da de alta, recibe el correo con una clave que le damos. El cliente, esté donde esté, copia el enlace y lo sube a la plataforma. Automáticamente, nuestro equipo de marketing empieza a trabajar en ello». El resto ya lo sabemos: el comentario, la ofensa, la información falsa, termina, por fin, siendo historia.

 

Para más información: https://www.defiendetuhonor.com/

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