En 2020 hemos tenido que adaptarnos a multitud de cambios. El teletrabajo, el delivery y, también, la atención virtual. Los usuarios han tenido que cambiar hábitos para interactuar con las empresas y buscar otros canales. Por supuesto, esta transición también le ha llegado a Emasesa y, sin duda, ha venido para quedarse. Este cambio de comportamientos, forzado en gran parte por la pandemia, sitúa a la empresa pública, durante los próximos meses, en un horizonte al que estaba proyectado llegar en varios años, según el plan de transformación digital de la empresa pública del agua.
Por ello, desde Emasesa han empezado a trabajar en este sentido invirtiendo esfuerzos en lo digital y apostando por lo virtual, «pero sabiendo encontrar siempre el necesario equilibrio que permita continuar esa atención cercana y humana que siempre ha caracterizado y diferenciado a la empresa pública de otros sectores», explican desde Emasesa.
«Para aprovechar esta oportunidad, en la actualidad se está trabajando en la elaboración de una estrategia integral centrada en el ciudadano al que presta servicios, que le sitúa en el centro de la organización», detallan. Entre los canales digitales de atención al usuario, destacan las redes sociales (Twitter, Facebook, Linkedin, Instagram, YouTube), plataformas en las que Emasesa cuenta con un perfil y una estrategia de gestión y atención propias.
Según los datos de esta empresa, durante este 2020 Emasesa ha atendido más de 380.000 gestiones, de las cuales se han tramitado 260.000 solo por vía telemática, frente a las 200.000 de 2018, un cambio notable que consolida esta tendencia por parte de los usuarios que se viene dando, sobre todo, en los tres últimos años. No obstante, el canal telefónico (010 ó 955 010 010) se ha mantenido en los mismos números, aunque el dato que más impacta es la bajada de atención presencial frente a la telemática.
Los canales virtuales y su uso durante 2020
Con la irrupción de la pandemia en marzo de 2020 los canales no presenciales han adquirido una importancia vital al limitarse la posibilidad de los desplazamientos y las estancias en oficinas físicas, en cumplimiento de las medidas y recomendaciones de seguridad y salud para evitar los contagios.
A pesar de esta limitación de movimientos, los usuarios nunca han dejado de interactuar y de precisar de los servicios de atención de Emasesa, y han sabido adaptarse a la nueva realidad y la nueva vida a la que nos vemos abocados en los últimos meses. De ahí se observa el impacto en estos canales a partir de marzo de 2020 con su incremento de uso, así como y más importante si cabe, la consolidación de los mismos incluso una vez recuperada plenamente la atención presencial.
De hecho, según los datos de Emasesa, entre la sede electrónica y la app los usuarios han casi triplicado su uso durante 2020 respecto a 2018 y mejorando la evolución que ya se marcaba en 2019, al igual que mediante el correo electrónico, que casi ha duplicado su cifra respecto al periodo 18-19.
Así, los canales de Emasesa han experimentado una evolución parecida durante los últimos tres años:
Sede electrónica: creada hace ya más de 10 años, esta plataforma nació para dar respuesta a la necesidad de la administración electrónica y adaptarse a los nuevos tiempos. «Aunque su uso ha venido creciendo por la simple evolución natural de la sociedad, se trata de una sede compleja que requiere de la intervención de gestores comerciales para la finalización y consecución de muchos de sus trámites», explican desde Emasesa. «Con las mejoras introducidas esperamos incrementar el número medio mensual de más de 7.100 usuarios distintos que actualmente la utilizan».
App ‘Mi Emasesa’ (en Android e iOS): creada en 2015 igualmente para dar respuesta a la necesidad de cubrir una carencia importante en las de sus usuarios, ‘Mi Emasesa’ ha ido creciendo exponencialmente. «Estamos trabajando en una profunda renovación de la misma, adaptándose aún más a las tendencias actuales de este tipo de aplicaciones. Actualmente son casi 39.000 usuarios los que tienen instalada la aplicación en sus dispositivos móviles», detallan.
Correo electrónico: en el año 2018 se creó la cuenta clientes@emasesa.com y comienza a usarse como un nuevo canal de atención. «Poco a poco nuestros usuarios están viendo dicho canal como una puerta válida, eficaz y cómoda que da respuesta a sus demandas y necesidades. Vista la evolución de su uso, existe un enorme margen de mejora puesto que no se concibió para estos volúmenes de atención y por ello se ha comenzado a trabajar en mejorar el canal».
Una atención presencial reforzada y más segura
Aunque el incremento venga por los canales telemáticos, Emasesa también ha adaptado su atención presencial debido a la pandemia, reforzando su seguridad para cumplir con las normas sanitarias. Así,los espacios de atención al usuario han incorporado un protocolo de seguridad y de prevención sanitaria para proteger a trabajadores y usuarios. «Los trabajadores de las oficinas cuentan con medidas de prevención adicionales en sus puestos, como la disponibilidad de desinfectantes para superficies, gel hidroalcohólico, guantes y papel desechables, y papelera con tapa y pedal para desechar los mismos», detallan desde Emasesa.
Además de ello, Emasesa ha instalado en sus oficinas señalizaciones sobre sentidos de circulación y recorridos, para preservar las distancias de seguridad. Otra de las medidas de prevención en oficinas es la limpieza y desinfección periódica de los puestos de recorridos, para preservar las distancias de seguridad y desinfección periódica de los puestos de atención. A ello se suma la obligatoriedad de la cita previa, con el objetivo de controlar los aforos permitidos en las oficinas y puntos de atención al ciudadano.