Con la pandemia hemos pasado el «pasito a pasito» a saltar directamente sobre el acantilado –o brecha– digital. Aquellos que nunca hubieran hecho una videollamada, tramitado la declaración vía web o realizado alguna gestión o compra por una app o plataforma online han tenido que ponerse las pilas y, en muchas ocasiones, inclusos, adaptarse «a salto de mata».
No solo los usuarios han sufrido esta rápida transformación, también las empresas han tenido que adaptarse y mutar al entorno digital más deprisa de lo esperado o proyectado, en muchos casos. Algunas ya estaban sumidas en este camino de cambios hacia lo digital, como sucede con Emasesa, pero aún así, la pandemia les ha obligado a acelerar algunas pequeñas transformaciones para adaptarlas a las necesidades de los usuarios.
Es lo que ocurre con su sede electrónica (emasesaonline.com), que contará con un total de 102.000 usuarios registrados. Es por ello que la empresa pública se encuentra inmersa en un proceso de mejora de la experiencia de estos usuarios así como de accesibilidad para facilitar todas las gestiones. Así, la empresa pública del agua da un paso más dentro de su plan de transformación digital, cuyo propósito es la mejora de los servicios apoyándose en los avances que aportan las nuevas tecnologías y plataformas digitales.
Cabe destacar que la transformación de la oficina online se ha realizado a partir del uso, navegación y experiencia de los propios usuarios. Es decir, se ha realizado un análisis de su comportamiento en la web y de las necesidades de los ciudadanos en su interacción con la sede electrónica anterior. Así, esta renovación, que verá la luz durante esta semana, contará con los mejores estándares de accesibilidad para llegar al mayor número de usuarios posible.
Una sede electrónica más útil para los usuarios
Teniendo en cuenta el aumento de tendencia, por parte de los usuarios de Emasesa, a la hora de utilizar sus canales telemáticos (web, app, email, etc.) durante la pandemia, la empresa ha decidido revolucionar sus plataformas digitales con una serie de mejoras.
Gracias a esta transformación de su sede digital será más fácil que nunca realizar todo tipo de gestiones: desde consultar las facturas o los consumos a la realización de pagos, actualización de la información de los usuarios, así como el envío de la lectura del contador, la contratación de nuevos servicios o el cambio de titularidad del contrato.
Todas estas gestiones tendrán ya incorporadas, desde los próximos días, una innovadora actualización que permitirá introducir a esta sede electrónica nuevos servicios y mensajes informativos de interés general para sus usuarios. Además de brindar la posibilidad de poder acceder a ella a través de cualquier dispositivo, desde un ordenador a un móvil o tableta.
La sede electrónica dispondrá de un nuevo diseño que facilitará la navegación buscando siempre que la accesibilidad del usuario sea intuitiva e incluso más segura. Para ello, esta tecnología contará con una autenticación de doble factor pues aparte de validar el acceso por contraseña se podrá añadir una segunda validación a través del móvil.
La pandemia propulsa la utilización de los canales telemáticos
Desde Emasesa señalan que la situación derivada de la pandemia ha generado un escenario en el que los usuarios han tenido que realizar todas sus gestiones de forma virtual y no presencial, lo que «supone un ahorro de desplazamientos y una mayor seguridad personal». Sin ir más lejos, en 2020 se han registrado un total de 380.000 gestiones de las cuales 260.000 han sido vía telemática. Un cambio notable respecto a otros años en los que se llegó a 200.000 gestiones no presenciales (en 2018 y 2019).
Si bien las líneas telefónicas se mantienen, la gestión vía app o web ha casi triplicado su tendencia respecto a 2018 y duplicado respecto a 2019. Lo cual viene a poner en relieve lo que afirmamos al principio de estas líneas: la pandemia ha dado un empujón a una tendencia que no hacía más que consolidarse. Los usuarios ya han tomado nota de ello y ahora le toca a las empresas afianzar estos nuevos canales con mejoras e innovaciones que faciliten su uso, como es el caso de la renovada sede electrónica de Emasesa.
Lógicamente, tras este escenario, Emasesa se ha decidido a lanzar y presentar su nueva oficina online, uno de los canales de atención para sus usuarios. Junto a sus oficinas y puntos de atención al ciudadano, esta oficina online se suma a la app Mi Emasesa, el email de atención al ciudadano y la línea telefónica (010) como un portal adicional desde el cual es posible para el usuario acceder a toda la información que precise. Todos sus canales de atención pueden consultarse con más detalle desde su página web (emasesa.com).
¿Cómo podremos acceder a esta «oficina online»? Los pasos para empezar a navegar en esta web son muy fáciles de seguir. En primer lugar hay que entrar en emasesaonline.com; allí debemos escribir en la casilla «usuario» nuestro NIF/NIE/CIF con la letra correspondiente incluida. Como es lógico, en la «clave de acceso» debemos escribir nuestra contraseña habitual (la misma que hasta ahora). Por último, la plataforma (y por motivos de seguridad) nos pedirá que cambiemos la contraseña, que será la que debamos usar a partir de ahora en esta oficina online. De no tener un usuario también podremos solicitarlo desde «registro» en esta misma página web.
Con todos estos canales telemáticos, mejoras tecnológicas y facilidades para la navegación y gestión de los usuarios no cabe duda de que el cambio ha llegado para quedarse. Sin duda, Emasesa ha dado un paso más en ese camino en el que el usuario se encuentra cada vez más cómodo (y se desenvuelve mejor) en el entorno digital.