Para descubrir cómo los bancos están satisfaciendo las expectativas de los clientes, Forrester ha revisado las aplicaciones móviles de trece entidades europeas en cuanto a funcionalidad y experiencia de usuario entre el periodo de junio y julio de 2021. En el informe de este año, Forrester ha incluido a los principales bancos minoristas y a cuatro neobancos, identificando entre todos ellos a BBVA como uno de los dos bancos líderes.
La entidad española ha destacado especialmente por la experiencia que ofrece sobre salud financiera, que ayuda a los clientes a mejorar su bienestar financiero a través de sugerencias personalizadas. Esta funcionalidad ofrece además contenidos útiles que orientan a los clientes en la gestión de su economía día a día con un diseño claro e inclusivo. Gonzalo Rodríguez, director de Desarrollo de Negocio de BBVA en España, ha subrayado que «ser uno de los bancos líderes en Europa en tener la mejor app de banca móvil confirma el éxito de la experiencia digital de BBVA. Con esta ‘app’ queremos ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio digital pero también asesorarles en sus decisiones financieras más importantes».
Según el informe, «los bancos tradicionales pueden igualar la velocidad y agilidad de los ‘neobancos’. De hecho, muchas entidades han lanzado nuevas aplicaciones este año o están en proceso de hacerlo. El uso de la tecnología, la integración de técnicas modernas de desarrollo y los abundantes recursos utilizados permiten a los bancos ofrecer mejores experiencias móviles e ir tan rápido como los neobancos… o incluso más. Aunque los bancos digitales siguen obteniendo buenos resultados en nuestra evaluación, han sido superados en experiencia móvil por los principales bancos tradicionales».
Como consecuencia de estas mejoras en las experiencias de las aplicaciones móviles de banca, Forrester señaló que BBVA, junto a otro banco europeo, lidera sistemáticamente las diferentes áreas de la banca móvil. En este sentido, el documento señala que BBVA es uno de los bancos que ofrece previsiones de gasto fáciles de entender y agrupadas por categorías presupuestarias. Asimismo, el informe destaca que BBVA tiene en su app una sección dedicada a la sostenibilidad, que incluye una amplia gama de productos sostenibles como préstamos, hipotecas, tarjetas e inversiones, así como consejos prácticos para impulsar hábito sostenibles.
Una década siendo pioneros
Hace una década, pocos podían imaginar el papel que jugarían los dispositivos móviles en nuestra vida. En aquel tiempo, comenzaban a desarrollarse las primeras ‘apps’ bancarias nativas. BBVA fue pionero en el desarrollo de su banca móvil para iPhone. Poco después llegaron las versiones para los diferentes sistemas operativos que convivían por aquel entonces.
Y es que BBVA fue el primer banco español en lanzar una app al mercado. «La banca digital de BBVA nace hace 25 años, pero en 2007 el mercado del móvil cambia con la presentación del primer iPhone. Hasta entonces, los terminales móviles podían utilizar bbva.mobi, una web adaptada al navegador de cualquier terminal móvil. En aquellos momentos, el mercado estaba muy fragmentado y era muy importante para nosotros que fuese accesible para cualquier cliente, y que además fuese una experiencia innovadora», relata Mariano de la Escalera, quien formaba parte del equipo desde sus inicios y, a día de hoy, es el responsable de arquitectura informática bancaria de BBVA en España.
Mariano ha visto cómo el equipo ha crecido exponencialmente desde aquel lanzamiento. Un equipo del que Ángela Cobos forma parte a día de hoy como responsable de la Factoría Digital de BBVA en España. Un equipo para el que la salud financiera y la seguridad siguen siendo los caballos de batalla. «Desde BBVA tratamos de poner todas las medidas de seguridad posibles en nuestras aplicaciones, de poner el foco en la privacidad y la protección de los clientes desde los propios desarrollos», explica Ángela Cobos. «Así, disponemos de un apartado específico de seguridad en la ‘app’. Cada usuario puede configurar su zona de seguridad en el menú e, incluso, podría deshabilitar la operativa de todas sus cuentas y productos o hacer que no sean visibles. Adicionalmente, BBVA cuenta con un centro de prevención, alerta y respuesta para estar permanentemente actualizado frente a los posibles ataques».
Por supuesto, los usuarios y su relación con la app evolucionan con el tiempo y las exigencias son cada vez mayores. «Nuestros clientes son cada vez más exigentes y nosotros queremos seguir proponiendo soluciones y experiencias diferenciales. Nuestro objetivo es acompañar y facilitarles la toma de decisiones, mejorando su salud financiera y acompañándolos hacia una economía más sostenible», apunta Cobos.