En una empresa como Grupo Peña, dedicada al sector de la postventa de la automoción, cuyos clientes son profesionales de la reparación, el mayor reto ha sido «mantener la actividad», según afirma Francis Peña, responsable de operaciones del Grupo Peña. «Es una actividad esencial. Debemos tener en cuenta, que muchos talleres no han cesado de trabajar, ya que han tenido que dar servicio a algunos de los procesos fundamentales que seguían en marcha durante la pandemia: logística, transporte, etc.», detalla para esta entrevista Rafael Alcaide, director territorial de Vodafone Business en Andalucía, Extremadura, Ceuta y Melilla, donde explica, además, cómo ha sido ese proceso de digitalización de su negocio y, sobre todo, los beneficios de contar con un partner tecnológico (como Vodafone Business), que «entienda tus necesidades como empresa».
Poco a poco volvemos a la normalidad, ¿en qué situación se encuentra vuestro negocio? ¿Qué destacarías de la situación de la que venimos y en la que nos encontramos?
Creo que lo destacable en este sentido es que actualmente somos líderes nacionales del sector en digitalización, la venta online se está convirtiendo en una de nuestras principales líneas de negocio, con un 40% de nuestras ventas a través de canales online en la línea de negocio de turismos. Una actividad que viene apoyada por nuestra fuerte red logística, y que nos permite tener un alcance nacional.
A partir de la pandemia, nuestro objetivo de futuro es consolidar la importante apuesta por la innovación y la transformación digital que permita a nuestro cliente, el profesional de la postventa, crecer y responder a los nuevos retos. Y, como consecuencia directa de esto, continuar siendo un actor clave en la economía cordobesa y andaluza durante otros 50 años, ya que este año, hemos celebrado nuestro 50 aniversario.
¿Qué ha supuesto para vuestra empresa esta adaptación a los nuevos entornos digitales a raíz de la pandemia?
Si bien es cierto que Grupo Peña es una compañía que siempre ha sobresalido por su apuesta por la innovación, con el claro objetivo de que el sector crezca y evolucione, la consecuencia más positiva de la pandemia ha sido la aceleración de la adaptación tecnológica y digital, tanto de los procesos en el negocio, como de nuestro equipo. Gracias a esta rápida evolución hemos consolidado la digitalización de nuestras actividades a la que antes hacíamos referencia.
Una de nuestras mayores fortalezas, como empresa familiar que somos, es el trato cercano y directo que se mantiene dentro del equipo que forma Grupo Peña. Una relación estrecha, que también define el trabajo con nuestros clientes. Por este motivo, lo que más hemos echado en falta es el lado más humano en las relaciones que ha impedido la pandemia. Sin embargo, estamos satisfechos por haber aprovechado la tecnología para mantener todos estos vínculos, tanto internos con el equipo, como externos con el cliente.
Está claro que la dinámica y forma de trabajar en las empresas ha cambiado. El teletrabajo es pieza clave para dar continuidad al negocio y parece que ha venido para quedarse. ¿Cómo lo habéis abordado en Grupo Peña?
En Grupo Peña hemos tenido una grata experiencia con la implementación del teletrabajo que nos ha llevado a implantar progresivamente y, garantizando la seguridad del equipo, un sistema de trabajo flexible. Esto supone que siempre que el puesto de trabajo lo permita, nuestro equipo puede trabajar en remoto varios días en semana o, incluso, parte de su jornada diaria.
¿Desde la dirección de la compañía, qué patrones de trabajo se han marcado para la digitalización de los distintos departamentos?
La digitalización de Grupo Peña está teniendo lugar en todas nuestras líneas de actividad. Sin embargo, podemos destacar dos líneas. Por un lado, la digitalización total de nuestro equipo comercial y de sus actividades de servicio al cliente. Hemos sufrido un proceso de transformación por el que nuestro equipo comercial se ha convertido en un conjunto de lo que denominamos “promotores digitales”, preparado y disponible para atender a nuestros clientes en remoto y de manera inmediata.
Por otra parte, esto se apoya con la digitalización de nuestro servicio de venta. Gracias a nuestro catálogo online GP·Cat nuestros clientes tienen acceso inmediato a todo el catálogo de venta de Grupo Peña. Una aplicación tecnológica con información exclusiva y completa sobre todos nuestros productos. Esta digitalización no solo se queda aquí, ya que con la puesta en marcha de nuestras tiendas online GP·Taller y GP·Pinturas, podemos dar servicio a talleres más allá de nuestra zona de influencia, alcanzando así toda España.
¿Cuál es la situación actual en la industria española de equipos y componentes para automoción, me refiero a sostenibilidad de ésta y sus barreras actuales?
Actualmente seguimos contando con multitud de proveedores que fabrican sus productos en España. Considero que la situación actual de incremento de precios y falta de disponibilidad general en los componentes, nos está haciendo tomar conciencia de la necesidad de disponer de una industria fuerte en España y Europa, para desprendernos de la excesiva dependencia asiática.
¿Cuáles son los principales desafíos que tiene que asumir en su organización en 2022?
La base de nuestro negocio es la excelencia en la experiencia cliente, el taller, y esta es una de las líneas que marcará los próximos meses. Por ello nuestros equipos están en constante adaptación con el objetivo de responder a las exigencias del sector y nos esforzamos día a día, por satisfacer a nuestros clientes.
Junto a esto, trabajaremos en consolidar la importante apuesta por la innovación y la transformación digital de Grupo Peña. Esto permitirá a nuestro cliente, el profesional de la postventa, crecer y responder a los nuevos retos.
La formación es una pieza clave en su sector. ¿Qué importancia tienen las comunicaciones en su día a día?
Están presentes en todas las interacciones que el cliente tiene con nosotros. Todo comienza con el proceso de pedidos, que se realiza en un 40% Online (fibra), y un 60% por teléfono vía VOIP y Redes Móviles. A continuación, el pedido pasa al Sistema de Gestión de Almacén, donde intervienen de nuevo la fibra y las redes WiFi junto con la VPN privada que conecta nuestros 27 almacenes. Cuando el pedido ha sido preparado, el equipo de reparto realiza la entrega utilizando dispositivos Android conectados a redes móviles. El taller que recibe el pedido, realiza la entrada del producto a través del Sistema de Gestión del Taller, GP·Gestaller, conectado vía Web Service utilizando tanto redes de fibra como redes móviles.
Y no solo esto, desde la pandemia toda nuestra formación, que para nosotros es el futuro del sector, se puede realizar de forma virtual a través nuestra plataforma digital GP·Academy. Un entorno de formación para clientes y para nuestro propio equipo que está teniendo muy buena acogida, gracias a su gran utilidad y a los beneficios que la formación virtual nos ofrece.
¿Cuál es la valoración interna de disponer de un partner tecnológico para su negocio?
Grupo Peña lleva la filosofía partner en su ADN con clientes y proveedores. Somos una empresa que busca y potencia las relaciones a largo plazo, y esto da como resultado que llevamos colaborando 50 años con algunos de nuestros clientes y proveedores.
Por otro lado, la tecnología es hoy en día el principal elemento potenciador de la transformación digital necesaria para impulsar nuestra estrategia de construir la mejor experiencia de cliente del sector de la posventa de automoción. En consecuencia, hoy en día un partner tecnológico es un socio estratégico.
La tecnología 5G ya está aquí. ¿Qué beneficios y oportunidades cree que puede tener para su negocio?
Con esta tecnología se abren grandes oportunidades relacionadas con el vehículo conectado. Creemos que esta innovación va a desarrollar toda una línea de negocio relacionada con IoT y comunicaciones asociada al vehículo y su interacción con el taller, con otros vehículos, con los servicios de asistencias e incluso con la propia carretera
El taller va a poder realizar con gran eficacia una diagnosis remota al vehículo, y en cuanto a nuestra operativa interna, nuestros backups en sucursales serán de 5G en lugar de 4G y podremos disponer de la totalidad de funcionalidades a pleno rendimiento por el incremento de ancho de banda.
¿Cómo cree que la digitalización impacta en la logística de su empresa?
La digitalización es un medio que nos permite dotar de fiabilidad y eficiencia a nuestro proceso. Cuando un cliente realiza un pedido, somos capaces de garantizar una cumplimentación por encima del 99%. Esto para nuestros clientes talleres es crítico, ya que el cliente del taller necesita su vehículo reparado en el menor tiempo posible, y el recambio no puede fallar.
La tecnología nos aporta la eficiencia necesaria para ser competitivos, y nos genera visibilidad completa de los procesos de almacén y de entrega, de cuyo análisis extraemos la información necesaria para seguir mejorando la experiencia de nuestros clientes en cuanto a servicio.
¿Han notado cambios en los hábitos y demandas de su red de clientes y talleres?
Se ha generado una especial sensibilidad para identificar y eliminar lo superfluo. El taller ha tomado conciencia de aquello que de verdad es importante, está cada vez mejor organizado y nos lo ha transmitido con total claridad. Necesitan acceso rápido para consultar nuestro stock, así como disponer de diferentes opciones de precio y calidad, y lo necesitan disponible en la sucursal más cercana.
La posibilidad de disponer de toda esta información online y de realizar la compra en un solo clic, ha hecho que los talleres prioricen cada vez más el uso del pedido online, complementado con el pedido o la consulta telefónica.
Por otro lado, nuestros clientes tienen que mantenerse actualizados de forma permanente, pero cada minuto que pasan fuera del taller les resta rentabilidad. La formación online evita desplazamientos y ha sido uno de los servicios más demandados.