Senator Hotels & Resorts es una compañía hotelera de tradición familiar avalada por 58 años de trayectoria. En la actualidad, su portfolio está formado por 35 establecimientos bajo tres marcas diferentes. Juntos suman casi 7000 habitaciones repartidas por Andalucía, Valencia, Madrid, Cataluña, Murcia, Islas Baleares y República Dominicana.
En Senator Hotels & Resorts trabajan cada día con el único objetivo de satisfacer a sus huéspedes. Con la Semana Santa a la vuelta de la esquina, hablamos con Gabriel Morell, director de operaciones de la compañía.
Semana Santa vuelve a marcar el arranque emocional de la temporada turística. ¿Qué sensaciones tienen este año en el equipo del Grupo Senator Hotels & Resort ante esta cita tan simbólica para el sector?
Las previsiones este año, en general son buenas. Es cierto que aún es pronto y el volumen general de la temporada aún no es muy significativo, pero comparando contra el año anterior la temporada tiene buena evolución. Lo mismo ocurre con la Semana Santa, aunque es cierto que el mal tiempo de este mes de febrero ha retrasado un poco los ciclos de reserva.
Más allá de los datos de ocupación, ¿qué le dice la calle, el pulso de las reservas, sobre cómo llega el viajero a esta Semana Santa precedida por numerosas borrascas?
Después de esta cadena de borrascas, la gente tiene ganas de calle, de poder disfrutar de esa combinación de cultura y sol, que nos hace ser un referente turístico a nivel internacional.
El clima en primavera puede ser imprevisible. ¿Hasta qué punto contar con spa y piscinas climatizadas se ha convertido en un seguro de satisfacción?
Las instalaciones de nuestros hoteles están diseñadas para poder disfrutarse en cualquier momento del año y esto permite, que en periodos como la Semana Santa, que puede torcerse ligeramente algún año, esté garantizado el poder disfrutar de la escapada con nuestra oferta de instalaciones y con garantías. El spa y la piscina climatizada, siempre son un éxito para estas fechas
¿Ha cambiado la percepción del spa? ¿Es solo relax o se ha transformado en un espacio de bienestar integral dentro del hotel vacacional?
El spa es más que una instalación con agua, es una experiencia en sí, que está disponible para nuestros huéspedes y para los clientes locales, en nuestros hoteles. Cada vez hay una cultura del cuidado tanto físico como mental, y nuestros spa, con más de 1.000 metros cuadrados de instalaciones, en la mayoría de los casos, son un espacio perfecto, para poder desconectar y dedicarse un espacio para uno mismo, algo cada vez más complicado con los ritmos de vida que manejamos.
Cuando el tiempo no acompaña, ¿cómo se reorganiza la operativa para que el huésped siga sintiendo que su escapada merece la pena?
A nivel de organización, se tienen siempre previstos protocolos de actuación para garantizar que el tiempo no estropee una escapada. Desde aumentar los horarios de disponibilidad de las instalaciones tanto de restauración como de agua cubiertas, como desarrollar formatos de actividades a cubierto a través de nuestros equipos de animación, que son el alma de hotel siempre y en cualquier circunstancia.
Uno de los atractivos de los hoteles del grupo es su restauración. En los últimos años la restauración hotelera ha dejado de ser un simple servicio para convertirse en una experiencia. ¿Cuándo detectaron ustedes ese cambio de mentalidad en el cliente?
Para nosotros, ya desde nuestros inicios con nuestros buffets con show cooking, cuando aún no eran un elemento común en los hoteles, la restauración siempre se ha planteado como un elemento fundamental dentro de la experiencia de nuestros huéspedes, simplemente, ha ido evolucionando, según van evolucionando las expectativas de nuestros clientes.
¿Cómo ha evolucionado la propuesta gastronómica de sus hoteles vacacionales en esta última década para adaptarse a un turista más exigente y más informado?
De forma muy resumida, hemos pasado de un formato centrado en unos buffets de calidad, muy dinámicos e innovadores, sobre los que se centraba casi la totalidad de nuestra oferta gastronómica, a un formato de restauración organizada por tipos de producto en el que coexisten nuestros buffets, que siguen renovándose día a día, con diferentes marcas de restauración que hemos ido desarrollando con gran aceptación. De hecho, hemos conseguido posicionar algunos de estos restaurantes de marca en los primeros puestos de las principales webs de opinión de las zonas donde se encuentran.
El producto local y la identidad del destino están cada vez más presentes en los buffets y cartas. ¿Hasta qué punto la cocina se ha convertido en una forma de contar el territorio?
La utilización de productos de temporada y productos locales es pura coherencia, es una manera de dar a conocer el entorno, la cultura, la tradición, aparte de que siempre es un producto de calidad y responsable. El turismo tiene su razón de ser en el entorno en el que se desarrolla su actividad, y la gastronomía es una de las mejores herramientas para poder poner en valor ese entorno.
La cocina en vivo, el show cooking, la personalización de platos… ¿busca el huésped sentirse protagonista también en la mesa
El huésped quiere personalización, cuando buscamos un servicio a todos nos gusta que, lo que compramos o consumimos, esté preparado y hecho para nosotros. Para nosotros es fundamental que el cliente se sienta único, en eso consiste dar servicio y ese el principal sentido que tienen nuestros restaurantes a la carta o la importancia y la extensa variedad de oferta que incorporamos a nuestros show cooking, con los característicos carne o pescado plancha, pero también con la pasta al gusto, las estaciones de pizza, los crepes hechos al momento, etc.
Las intolerancias, las dietas saludables… ¿Cómo ha obligado todo esto a reinventar la operativa diaria de la restauración?
En realidad, no hemos tenido que hacer demasiados cambios, hace ya más de 10 años que colaboramos con la FACE (Federación de asociaciones de celiacos de España) y con ADILAC (Asociación de Intolerantes a la Lactosa España) y tenemos muy interiorizada la importancia que tiene tener establecidos unos protocolos para garantizar la total seguridad de nuestros clientes.
Todos los años se revisan y se vuelven a formar a todos los equipos de sala y cocina para tener 0 incidencias. Gracias a tener esta sensibilidad con este tema, cualquier huésped que tenga una alergia o una intolerancia, con hacérnoslo saber puede disfrutar con total tranquilidad y sin ver reducida la experiencia gastronómica, puesto que trabajamos opciones alternativas y de calidad para cada situación.
En temporada media como Semana Santa, ¿cambia la planificación gastronómica respecto al verano o el nivel de exigencia es ya constante todo el año?
No, realmente no hay cambios significativos. Trabajamos todo el año con un estándar de calidad alto que tiene que ser una garantía para nuestros huéspedes vengan en la época del año que vengan.
Ustedes destacan en el segmento del turismo familiar donde la animación juega un papel clave. ¿Cómo se diseña una programación capaz de entusiasmar al mismo tiempo a niños, adolescentes, parejas y viajeros sénior?
Con mucho corazón. El secreto, igual que pasa con todos los servicios que trabajamos es «la personalización», es generar una animación a medida. Tenemos muy bien segmentados a nuestros huéspedes por edades, ya que no busca lo mismo un niño de 5 años, que uno de 10 o que un adolescente o un adulto. Trabajamos con cuatro clubs diferentes adaptando la propuesta de animación por tramos de edad para asegurarnos que cada cliente, tenga la edad que tenga, pueda encontrar su espacio y disfrutar.
La animación hotelera también ha vivido una transformación profunda. ¿Qué queda de aquella animación clásica y qué define hoy el nuevo modelo de entretenimiento en hoteles vacacionales?
A mí me gusta mucho definir nuestra actividad como el negocio de la felicidad. El único secreto es saber escuchar y adaptarnos a lo que quieren nuestros huéspedes. No creo que haya tanta diferencia en lo que busca el huésped a lo que podía buscar hace años.
La magia de la animación es que te permite compartir con otras personas, que en muchos casos acaban siendo compañeros de vacaciones. Lo que sí que hay es más recursos y mejores elementos para poder ofrecer una animación de mayor calidad que, combinado con las instalaciones tan completas que tenemos en nuestros hoteles, hacen de esa animación, en nuestro caso concreto, uno de los principales valores.
En fechas como Semana Santa, donde conviven descanso y ocio, ¿qué peso tiene la animación en la decisión final de reserva?
Por lo que disfrutan nuestros huéspedes de la animación te diría que mucho. No trabajamos una animación invasiva que haga que haya ruido y jaleo por todo el hotel y no se pueda descansar. Tenemos la animación muy estructurada por edades y por zonas donde realizar la actividad, y eso permite que cada cliente puede buscar y encontrar, su espacio y su momento, tanto si quiere estar tranquilo y descansar, como si quiere realizar alguna activad.
Coordinar restauración, animación y wellness en días de alta ocupación, ¿exige una maquinaria perfectamente engrasada?
El reto es coordinar a tantas personas que, aún despeñando funciones aparentemente distintas, tienen que funcionar como un engranaje perfecto para que todo salga bien. Afortunadamente, tenemos unos equipos muy estables, que son precisamente nuestro principal valor. No solo somos buena animación, buena gastronomía, o buenas instalaciones, tenemos unos equipos humanos únicos que son los que realmente marcan la diferencia y por eso tenemos estos indicies tan altos de clientes que año tras año vuelven a visitarnos.
Desde su posición como jefe de operaciones, ¿qué detalles marcan realmente la diferencia entre una estancia correcta y una experiencia memorable?
Conseguir que el huésped sienta que le vemos, que se sienta único y especial, y eso lo conseguimos a través de las personas que forman parte de nuestros equipos. Trabajamos en un sector de personas trabajando para personas, el tener colaboradores que comparten nuestros valores, nuestra vocación de servicio, es lo que marca la diferencia. A eso hay que sumarle mucha formación, y formación continua, que nos permite cubrir un grado de exigencia alto.
Si miramos cinco años adelante, ¿cómo imagina el hotel vacacional del futuro y qué papel jugarán la gastronomía, el entretenimiento y el bienestar?
Estamos entrando en una fase de digitalización que avanza a unos ritmos, a veces, vertiginosos, y precisamente esta digitalización, de la que solo estamos viendo el principio, va a permitir mejorar mucho la experiencia del cliente, a través de un servicio mucho más eficiente, menos burocrático y más centrado en ofrecer valor, en poder dedicar el tiempo a disfrutar de una gastronomía muy cuidada, una animación que nos permita compartir o unas instalaciones que nos den ese espacio necesario para descansar y reconectar con nosotros.
Todo lo demás debe, desde los ojos de huésped, desaparecer del plano para poder centrarse solo en la experiencia.