La irrupción de tecnologías como la inteligencia artificial ha cambiado la manera en la que las empresas se comunican con sus clientes y gestionan su atención. La automatización de procesos, que en algunos casos sustituye por completo la intervención humana, ha abierto un debate sobre el equilibrio que debe existir entre la tecnología y la atención personalizada, tanto desde una perspectiva ética como por la calidad del servicio que se ofrece.
Con este escenario como telón de fondo, Reale Seguros ha presentado su estudio «Percepciones sobre la interacción personal en la era digital», realizado tras obtener los resultados de entrevistas online en todas las comunidades autónomas de España. El análisis explora cómo los ciudadanos perciben la convivencia entre la eficiencia de los procesos digitales y el valor añadido que aporta el trato humano. La conclusión es clara: la prioridad para los ciudadanos es encontrar un equilibrio entre ambos aspectos.
En Andalucía, la preferencia por un modelo híbrido queda reflejada en el estudio. En concreto, el 86% de los participantes considera «importante» o «muy importante» poder alternar la atención digital y humana dentro de un mismo proceso de comunicación con empresas.
La atención humana sigue siendo la opción preferente
Aunque la inteligencia artificial gana cada vez más protagonismo, la atención prestada directamente por personas continúa siendo la elección preferida de los andaluces. De hecho, un 61% asegura que prefiere ser atendido por un profesional, ya sea de manera presencial o por teléfono.
En segundo lugar, se sitúan el chat gestionado por una persona y el correo electrónico, ambos con un 16% de las preferencias, mientras que únicamente un 2% considera que los asistentes virtuales o chatbots representan la mejor alternativa de asistencia.
Asimismo, el informe pone de manifiesto el impacto que tiene para las empresas la ausencia de atención humana. En Andalucía, el 54% de los consumidores afirma haber dejado de utilizar algún servicio porque no podía contactar directamente con una persona, un porcentaje significativamente superior a la media nacional, situada en el 43,6%.
Transparencia y capacidad de decisión, claves en los servicios digitales
Cuando la gestión se realiza por canales digitales, los andaluces valoran especialmente aquellos elementos que aportan seguridad y control sobre el proceso. Cuatro de cada cinco consideran «útil» o «muy útil» recibir una confirmación o un resumen antes de enviar sus datos, mientras que tres de cada cuatro destacan la importancia de conocer el tiempo estimado que durará la gestión.
En procedimientos sencillos, como la resolución de pequeñas reclamaciones, el 74% de los encuestados no ve inconveniente en que la atención no sea prestada por una persona, apreciando la rapidez y disponibilidad de estos sistemas. Sin embargo, existe un aspecto que consideran fundamental: el 63% afirma que le ayuda disponer de la posibilidad de hablar con un agente si durante el proceso surge cualquier incidencia o duda.
La desconfianza continúa siendo la principal barrera
Entre quienes muestran reticencias hacia los sistemas automatizados, el principal motivo es el temor a sufrir fraudes o engaños, una preocupación señalada por el 32% de los encuestados andaluces en el informe de Reale Seguros.
Además, el 38% de los entrevistados asegura que desconfía de este tipo de servicios cuando no existe la posibilidad de recurrir a una persona en caso de necesitar ayuda durante el proceso. En contraste, únicamente el 14% afirma no encontrar obstáculos en la atención digital, un dato muy similar al registrado en el conjunto del país, que se sitúa en el 15,9%.
Respecto al futuro, la opinión mayoritaria en Andalucía es que la inteligencia artificial no debería sustituir completamente la atención humana. Solo uno de cada diez participantes considera deseable que ese reemplazo llegue a producirse.
Una demanda compartida por todas las generaciones
Los resultados del estudio a nivel nacional muestran que la preferencia por combinar tecnología y atención personal no depende de la edad. Entre los jóvenes de 18 a 34 años, considerados nativos digitales, el 84,8% considera imprescindible que las empresas ofrezcan un modelo híbrido de atención. Esta cifra apenas difiere de la registrada entre los mayores de 65 años, en el que las respuestas ascienden al 87,2%, y de la media del conjunto de la población española, que se sitúa en el 86,7%.
Asimismo, la falta de atención humana también afecta a la fidelidad de los consumidores más jóvenes: el 37,8% reconoce haber abandonado alguna vez un servicio por no disponer de la posibilidad de ser atendido por una persona, una cifra situada solo 5,8 puntos por debajo de la media nacional.
El estudio fue realizado entre enero y febrero de 2026 y responde al compromiso de Reale Seguros por ofrecer una experiencia de atención adaptada a las necesidades de cada cliente. En este modelo, desempeñan un papel esencial los más de 3.600 mediadores con los que trabaja la compañía en toda España. Estos profesionales actúan como intermediarios entre aseguradora y cliente, ofreciendo asesoramiento personalizado tanto en la contratación de pólizas como en la gestión de siniestros y cualquier otra cuestión relacionada con los seguros.
Actualmente, el 95% del negocio de Reale Seguros se distribuye a través de esta red de mediadores, motivo por el que la compañía continúa reforzando su formación y dotándolos de los recursos necesarios para seguir ofreciendo un servicio cercano y de calidad.