Cada 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras, una fecha que recuerda la importancia de proteger, informar y atender adecuadamente a quienes utilizan los servicios públicos. En el ámbito del agua, este compromiso se traduce en garantizar un acceso equitativo y una gestión transparente. Con esta mirada, EMASESA ha reforzado la figura del Defensor del Usuario, un servicio de referencia para miles de ciudadanos que buscan información, acompañamiento o mediación.
Alfonso Cárdenas, responsable de esta oficina, explica cómo la escucha activa y la resolución dialogada de conflictos permiten atender situaciones de vulnerabilidad y asegurar un suministro digno para toda la población.

¿Qué aporta la Defensoría al objetivo de un acceso justo y universal al agua?
La Defensoría del Usuario es una herramienta clave, independiente e imparcial, para hacer tangible la justicia hídrica. Nuestro trabajo consiste en escuchar, mediar y trasladar a la organización las necesidades reales y emergentes de las personas usuarias.
La justicia hídrica no es un concepto abstracto: se concreta cuando garantizamos el acceso al servicio integral del agua, cuando acompañamos a quien tiene dificultades o cuando actuamos para mejorar procedimientos que afectan directamente a la ciudadanía. Situar a la persona en el centro de la gestión es el principio que guía toda nuestra actuación.
¿De qué manera se coordina la escucha ciudadana con los procesos internos de EMASESA?
La escucha no puede quedarse solo en la recepción de reclamaciones o consultas. Desde la Defensoría trabajamos de forma transversal con todas las áreas de EMASESA, promoviendo acciones internas que permitan canalizar expectativas, detectar oportunidades de mejora y generar cambios reales.
La mediación, la formulación de recomendaciones y la actuación de oficio son fundamentales para alinear los intereses de la ciudadanía con los objetivos estratégicos, posicionándonos como empresa referente y sensible a su entorno social.
¿Cómo interpretan desde la Defensoría el tipo de consultas recibidas este año?
«La transparencia no es solo una obligación legal, es una herramienta para generar confianza»
Los datos reflejan una ciudadanía cada vez más informada y exigente. La mayoría de las notificaciones están relacionadas con facturación y consumo, pero también observamos un interés creciente por cuestiones técnicas, de sostenibilidad y de información.
La comunidad usuaria demanda un servicio ágil, cercano, claro y transparente, y una atención presencial personalizada a determinados colectivos.
Esto nos indica que las personas usuarias no sólo quieren resolver incidencias, sino comprender mejor cómo funciona el servicio, cómo se gestiona el recurso y qué compromisos asume una empresa pública como EMASESA.

La Defensoría mantiene un contacto directo con colectivos sociales muy diversos. ¿Qué aporta este diálogo a la gestión del agua?
Los encuentros con asociaciones vecinales, colectivos en situación de vulnerabilidad, personas mayores, personas con discapacidad o población migrante nos permiten conocer realidades muy distintas. La brecha digital, la precarización de los medios de vida o la pérdida de cohesión comunitaria tienen un impacto directo en el acceso al servicio. Reconocer estas singularidades es esencial para garantizar el derecho al agua desde un enfoque de equidad.
Así mismo, la Defensoría difunde a la ciudadanía las innovaciones sociales y tecnológicas promovidas por EMASESA.
Los Círculos de Calidad son una de las iniciativas impulsadas desde la Defensoría. ¿Qué valor tienen para avanzar hacia una gestión más justa?
Los Círculos de Calidad son espacios de trabajo colaborativo que nos permiten escuchar, comprender y comprometernos a mejorar. Reúnen a distintas áreas y niveles organizativos de la empresa para analizar problemas reales y buscar soluciones eficaces. En 2025 se han celebrado numerosas sesiones que han contribuido a mejorar la coordinación interna, unificar criterios, reforzar la formación, e impulsar soluciones centradas en la comunidad usuaria. Todo ello repercute directamente en un mejor servicio a la ciudadanía.

La transparencia es otro de los pilares de la justicia hídrica. ¿Cómo se trabaja desde la Defensoría en este ámbito?
La transparencia es una forma de entender la gestión pública. Desde la Defensoría colaboramos activamente en la actualización y difusión del Portal de Transparencia, que es una herramienta fundamental para rendir cuentas y generar confianza. Informar de manera clara, accesible, comprensible, es clave para atender el creciente interés y fortalecer la relación entre EMASESA y la ciudadanía.
¿Cuáles son los principales retos para seguir avanzando en justicia hídrica?
El principal reto es seguir profundizando en la proximidad y empatía con las personas usuarias. El cambio climático, la digitalización y las transformaciones sociales nos obligan a anticiparnos y a adaptar la gestión del agua a nuevas realidades. La justicia hídrica la construimos todos día a día mediante la escucha, el diálogo y la toma de decisiones que garanticen que nadie se quede atrás.



















