Lo que vamos a contar a continuación sólo pone cifras a una realidad casi conocida por todos y, a la par, sufrida. De un minucioso estudio elaborado por la organización de consumidores Facua se desprende que sólo el 20% de las empresas que ofrecen servicios básicos para la ciudadanía ofrecen un teléfono de atención a sus clientes que sea gratuito. El usuario paga por consumir, por ejemplo, gas, agua o luz, y además, si se le presenta cualquier problema, tiene que abonar otra vez el importe de la factura telefónica si "osa" llamar para registrar su incidencia o consultar sobre cualquier cosa.
Facua ha analizado los sistemas de atención al cliente de 152 empresas de telecomunicaciones, electricidad, gas, agua, transportes, aseguradoras, bancos y cajas de ahorros. De ellas, solo 30 daban el callo con su clientela. El protocolo, pues, resulta defectuoso en la mayoría de las compañías, de las que casi la mitad, 72 (47,4%), remiten a una línea con prefijo 902. Once (7,2%) utilizan teléfonos con prefijo 901. Otras veinticuatro (15,8%) emplean líneas con prefijos locales.
Para más inri, la federación de consumidores llama la atención a seis de esas empresas sujetas a examen que utilizan números fuera de España y otras seis (3,9%) que derivan a líneas de tarificación adicional con prefijo 807, una práctica prohibida por la legislación y que repercute en una tarifa doble (por servicio y proveedor) para el usuario.
«Que emulen el modelo catalán»
Los portavoces de Facua critican con dureza que un consumidor tengan que pagar por realizar una consulta, dar parte de una incidencia o avería o presentar una reclamación ante una deficiencia en el servicio o un incumplimiento contractual. Y recuerda que las líneas 901 y 902 quedan fuera de las tarifas planas que ofrecen las compañías de telecomunicaciones.
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Por sectores
Como es habitual en estos ránkings, los peores servicios suelen ofrecerlos las empresas pertenecientes al sector de las telecomunicaciones, entre las cuales, de las 21 compañías de telefonía fija, móvil, acceso a internet y televisión analizadas por Facua, quince ofrecen teléfonos gratuitos, cinco remiten a líneas 902 y una a un 901. Ninguna de las comercializadoras de electricidad y gas encuestadas tienen líneas gratuitas. Cuatro emplean teléfonos 902 y una un 901.
De las 29 suministradoras de agua incluidas en el estudio, ocho ofrecen teléfonos gratuitos, siete líneas 902 y catorce números con prefijos locales. En el sector del transporte, Renfe tiene una línea 902, seis de las quince empresas de autobuses tienen líneas 902 y las nueve restantes utilizan prefijos locales.
En cuanto al sector aéreo, Facua ha encuestado a 36 compañías. Sólo cinco utilizan teléfonos gratuitos. 16 remiten a líneas 902. Seis atienden a los clientes en teléfonos de fuera de España y otras seis utilizan ilegalmente líneas de tarificación adicional, con prefijo 807.
En el sector asegurador, la asociación ha analizado 21 firmas. 18 utilizan 902, dos remiten a líneas con prefijo 901 y una a un número con prefijo local. En cuanto a los bancos y cajas de ahorros, Facua sometió al corte a 36 entidades. Sólo una tiene un número gratuito, 18 facilitan teléfonos 902 y otras 7 tienen líneas 901.
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